感动服务丨冰雪无情人有情解放1+N专线服务全程保障

2025年12月31日，新年将至，陕西省内却遭遇大范围风雪天气，位于秦岭山脉的宝鸡地区受地形影响，冰雪灾害更为严重，刺骨寒风裹挟着鹅毛大雪，给过往车辆通行带来极大挑战。

此时，一汽解放1+N专线保障客户——内蒙古弘瑞达物流有限公司的一辆载有鲜奶的解放牵引车，正行驶在陕西宝鸡麟游境内的山区道路上。鲜奶属于易腐货物，对运输时效要求极高，而山区路段工况恶劣，路面结冰湿滑，对车辆制动性能提出严苛要求，驾驶员王师傅需频繁进行加减挡操作，才能确保车辆行驶稳定。

上午11时左右，意外突然发生：车辆离合器突然失效，无法正常挂挡，瞬间陷入“动弹不得”的困境。看着车厢里亟待送达的鲜奶，想到延误可能造成的损失，王师傅心急如焚，第一时间拨打一汽解放400报修电话，并联系1+N专线服务保障团队求助，期盼能尽快解决故障。

快速响应

1+N机制启动救援

接到王师傅的求助信息后，一汽解放1+N专线保障主责服务经理陈欣达丝毫不敢耽搁，立即触发1+N专线保障服务机制，迅速与陕西商代处对接，协调当地服务站开展紧急救援工作。

陕西商代处服务经理程立伟接到消息后，根据王师傅描述的故障情况（离合器失效、无法挂挡）快速分析决策，当即指派距离较近的宝鸡宝信达服务站承担此次外出救援任务。宝鸡宝信达服务站接到指令后，立即启动应急响应流程：工作人员先通过电话与王师傅详细确认故障细节，明确所需更换的故障件型号，确保救援物资准备到位。上午11时28分，救援团队带着所需配件，驾驶服务车准时出发。

然而，天公不作美——由于暴雪持续肆虐，原定通行的高速公路已实施封路管控，救援车刚行驶至高速入口便被迫折返。服务站工作人员第一时间将这一突发情况反馈至1+N专线保障团队，团队成员迅速召开临时线上会议，结合实时天气、路况信息制定新的救援方案，并同步准备备选路线，同时反复叮嘱服务站人员：“务必在保证自身车辆和人员安全的前提下，尽全力完成救援任务，不能让客户的鲜奶白白损耗。”

风雪无阻

二次出征闯山路

面对封路的阻碍，救援团队没有丝毫犹豫。返回服务站后，工作人员迅速为服务车安装防滑链，确保车辆在冰雪路面上的行驶安全；同时，考虑到山区救援难度大、对技术要求高，服务站特意安排站内技术总监孟亚刚带队，带领另一名维修师傅组成攻坚小组，改走蜿蜒崎岖的国道，再次踏上救援征程。

下午16时左右，救援车艰难驶入麟游山区。这里的山路比预想中更为险峻：道路坡度陡峭，部分路段积雪厚度超过10厘米，车轮碾过积雪时极易打滑，每一次转弯都伴随着侧滑的风险。维修师傅紧握方向盘，双眼紧盯前方路面，在呼啸的风雪中缓慢前行，车窗外的寒风裹挟着雪粒不断拍打车身，车内却始终弥漫着 “尽快抵达现场” 的坚定信念——他们深知，车厢里的鲜奶等不起，客户的期盼更等不起。

严寒抢修托

半小时恢复运输

历经数小时的艰难跋涉，晚上18时30分，救援团队终于与故障车辆顺利汇合。此时天色已完全漆黑，寒风凛冽刺骨，但维修师傅们顾不上搓手取暖，也来不及喝一口热水，立即从服务车上取下工具和配件，借助手电筒的光亮，迅速投入到故障排查与维修工作中。

风雪不断扑打在他们的脸颊上，手指很快被冻得僵硬发紫，但每一个拆卸、安装、调试的动作依然精准流畅——多年的维修经验，让他们对解放车辆的构造了如指掌，也让他们在极端环境下依然能保持专业水准。晚上19时15分，随着 “咔嚓” 一声挂挡成功的声响，故障终于排除，车辆重新恢复正常运转。

客户点赞

服务彰显责任担当

当车辆引擎重新启动的那一刻，王师傅激动地走上前，紧紧握住维修师傅的手，声音带着一丝哽咽：“这么大的雪，这么远的山路，我本来以为今天肯定修不好了，没想到你们真的来了，还这么快就解决了问题！解放服务，果然名不虚传！” 随后，王师傅仔细检查车辆状况，确认无误后，驾驶着满载鲜牛奶的解放卡车，重新向着目的地平稳驶去，消失在夜色与风雪中。

越是极端天气，越见责任担当；越是艰难险阻，越显服务本色。此次紧急救援，正是一汽解放1+N专线保障服务的生动缩影。截至目前，一汽解放已对45个重点客户实施1+N专线服务保障工作，覆盖车辆1400余辆，通过 “4个专属”（专属 “1个主责 + N个沿途保障” 服务团队、专属近百万元备件储备、专属1+N客户标签、专属问题快速解决机制），累计为客户解决疑难问题300余项，车辆维修及时率、客户服务满意度均实现大幅提升。

解放服务，始终在路上。未来，一汽解放将继续以专业的技术、真诚的态度，为每一位客户的运输之路保驾护航，用实际行动诠释 “客户至上” 的服务理念。