努力提升服务质量，让用户更切实感受重汽“亲人”温度

随着我国经济由高速转向高质量发展，重卡行业也由增量市场转向存量市场，中国重卡的品质与技术面临升级。同样，售后服务对于用户来说也越来越重要。中国重汽紧跟行业形势，率先打响售后服务第一枪，打造高标准、有温度的极致服务让卡车司机安心、放心、舒心地用车。

中国重汽自去年9月份开展《百日“亲人”服务提升暨合网强渠专项整治活动》，对“亲人”服务网络形象进行全面升级，从品牌形象到、人员形象、硬件设施、现场5S管理等方面入手，以提升品牌形象及客户体验。作为上海集鑫服务站的服务经理仲惟臣可谓是见证了服务站的一次次进化与改变，“我从2006年就来服务站了，从车间当修理工开始，做过前台接待，索赔服务，服务站里的岗位我都干了个遍，如今做到服务经理，我深知服务对于用户的重要性。只有服务完善，才能让购车的客户没有后顾之忧”。

上海集鑫服务站建立于2003年，是中国重汽上海地区唯一一家AAA级服务站。在服务质量、配件供应、维修技术方面都有丰富的实战经验。

网上有数据显示，某一货运平台2020年的新注册卡车司机平均年龄仅有37岁，45岁以下占比近80%，80后、90后成为卡车司机的中坚力量。随着司机群体的不断年轻化，卡友对车辆的需求也发生了变化，仲惟臣说，年轻的用户在新鲜事物上接受度越来越高，像云诊断，智能化等新配置都能快速接受；另外，对于车辆舒适性等方面的要求也不断提高；尤其值得一提的是，仲惟臣发现年轻用户对于售后服务的环境，服务态度，以及保养修车体验等尤其关注，他们不再单一的认为车的品质是购买决定因素，服务跟得上也至关重要。

新一代用户和过去用户的区别在于，他们更加注重厂家正品，以养代修的思维普遍扎根在年轻用户群中，还有一个容易被忽略的因素就是服务站的环境，用户第一感觉不对，下次就不会再来了。所以集鑫服务站投入非常大的人力物力来进行服务升级。

说到服务提升的效果，最直观的改变还是服务站的环境，仲惟臣告诉记者，人毕竟是视觉动物，视觉引导非常重要。通过2020年中国重汽开展的服务网络形象全面升级的活动，上海集鑫服务站严格按照厂家的要求增加了横式招牌与灯带，并且将5S管理落实到了实处，保证用户进站有一种回家的感觉。另外，无论是前台接待还是维修员工全部统一着装，面带微笑。今年来保养的用户说，来这里保养，环境都堪比乘用车的4S店了。听到这样的话服务站的人员都很开心。

除了硬件设备的更新与整改，服务软实力也要跟得上脚步。中国重汽知道仅仅有一个好的环境还远远不够，在服务上，中国重汽对于常规服务的时效性要求非常严格，规定小修不过夜，重大故障72小时内解决，24小时服务热线确保有人接听。就拿2020年的春节来说，服务站大年三十就接到了一名用户的报修电话，服务人员夜里两点就出发抢修，在行驶了80公里后，将一辆危险品运输车的故障连夜修好，保证了用户的正常运输，也提高道路的安全性。事后用户激动地说，如果不是这次重汽服务人员的连夜抢修，不但要耽误交付时间，回不了家过年；另外，危险品运输车长时间搁置在路上，对道路安全也是很大的危险。上海集鑫服务站一次次贴心的服务才让用户的信赖有了温度。