“沃”承诺背后的岁月如歌：客户的车不停，我们就要永远待命

今年四月，沃尔沃卡车中国再次携手旗下61家服务站为全国客户带来全新升级的售后服务——“沃”承诺，这一行动背后体现出沃尔沃卡车为实现客户满意度不断提升的坚定步伐。一句简单的承诺，其背后凝结了服务团队的坚持与不懈，在沃尔沃卡车全国136人的技工团队中，有这么六位高级技师，他们十年如一日奋战在一线，把自己的青春献给了沃尔沃，也把自己的学识传授给了他人。在“沃”承诺推出升级服务之际，小编借此机会带领大家走进这几位“机械师”的幕后，希望借助他们的故事激励年轻一代技工们学习成长，同时也感谢他们为沃尔沃卡车以及我们的客户们付出的一切。

从泥瓦匠到维修技师

与印象中叼着烟卷、拧动扳手的汽修师傅不同，电话那头的黄伟，始终给人一种身在江湖，心悠沉定的温和印象。“您好，这里是沃尔沃卡车维保中心”。招呼的第一句话有些像客服热线，他一字一顿，铿锵有力，在嘈杂的车间环境下，始终保持着平静的声调。

除了定期接受培训、撰写论文，黄伟一天的大部分时间都是和几个“徒弟”一起，对进站的车辆进行故障排查和修理。对于工作，黄伟对自己的评价是“不是偏科生”。

2003年以前，黄伟只是个普通的农民工，每天跟着舅舅的包工队四处找活干。在给北京沃卡盖厂房的时候，黄伟与汽车维保有了第一次亲密接触，并最终成为了沃尔沃卡车大家庭中的一员。

在当时，能找的工作十分有限，许多沃尔沃的维修人员都是汽修专业毕业，黄伟是为数不多的靠一双巧手进入沃尔沃的技工之一。他的学历不是很高，所以他更加明白细心和耐心的重要。

黄伟说，在沃尔沃，永远只有100分和0分的区别。在为客户的车做维保时，假如需要更换100个零件，你完美安装了99个，可忘了有一个零件没有更换，一样是0分。只有120%的投入，细致的检修，才算是把这份工作做到及格，才是真正完成了对客户的承诺。这是黄伟与沃尔沃结缘的原因，也是他成功晋升技师的杀手锏。

在沃卡的17年，黄伟身边来来去去许多人，有的人成为了技师、有的人选择了管理岗，做配件的也有一些，但最终能够留下的人都有一个共性，那就是“稳”。

最爱这里的氛围

对于大多数人来说，给多少钱、给谁打工、离家远近是选择一份工作背后的考量，唯独对“氛围”的考虑有所忽略。在黄伟看来，良好的工作氛围是可以留住人才的，沃尔沃就是那种有“氛围”的地方。

除了定期举行的高质量维修培训、参加VISTA全球售后技能大赛以外，“沃承诺”的技师团队们还会就一些技术难题相互交流。黄伟说：“技术交流在行业内无处不在，但没有一家卡车品牌像沃尔沃这样开放。在这个大家庭中，从总部到经销商，甚至于不同的经销商之间，关于技术方面的交流非常普遍。”

黄伟依然记得2006年在京唐港的一次维保服务。当时，客户的一台车修了很长时间，每次都是上午刚测试好，下午又会出现微小的瑕疵，这让黄伟十分不解。北京的一个经销商同行知晓了此事，主动打电话问他有没有考虑过昼夜温差的问题，黄伟恍然大悟，迅速更换了相应配件，长达半年的误差最终完美解决。

提到这里，黄伟感慨地说：“从没想过其他经销商会愿意主动指点我，我后来才明白开放交流的重要性，这不仅可以让技师们快速找到卡车故障的最优解决方案，也是对乏味工作的另类突破吧，我很喜欢这种氛围。”

一方面是为了给家人创造更好的生活，另一方面则是在面对问题、解决问题过程中获得的精神上的愉悦。这种“开放”、“无私”、“上进”的氛围，便是黄伟一直选择留在沃尔沃卡车大家庭中的重要原因。

我们就要永远待命

服务岗位的职责就是尽一切努力帮助客户解决问题，这就意味着，沃尔沃卡车技师团队的工作时间和工作状态完全由客户决定，客户的车不停，他们就要永远待命。

2005年的五一假期，黄伟正和女朋友在王府井逛街，领导一个电话打过来，说天津有辆车出了问题解决不了，让他马上过去看一眼。提到这里，黄伟笑着说：“当时才谈恋爱，挺尴尬的。好在人家女孩子大度，理解我们这些外地打工者的不容易。后来，她成了我老婆。”

这种情况在沃尔沃卡车的维修团队中是种常态，所以在有人休假的时候，大家都会互相关照一下，能不打扰就不打扰，尽量把工作和生活之间的平衡维持在一个合理的水平。

17年时间养成的服务习惯，对黄伟的生活产生了许多正面影响，比如对完美的追求。黄伟说，常常会有客户在进厂维修时顺便咨询一下二手车，如果有维修记录，再加上车辆本身符合要求，客户会很放心的选择入手。可如果没有维修历史，这辆车再好，价格也不可能高，因为这辆车本身的价值很难让人心动。

黄伟坦言，年轻的时候，无论是吃的、穿的、用的，基本上都是能凑合就凑合，但沃尔沃的从业经历让他对服务的附加值要求很高。拿修车来说，他自己的小车现在也只去4S店维修保养，因为他十分清楚“爱护一台车，它才会给出更好的回报”的道理。

拥有一身蓝色的血液

对于黄伟而言，人生的规划就是沿着脚下的路，继续踏实得走下去。他坚定地说道：“蓝领这条路上，沃尔沃卡车是我人生的第一站，它让我拥有了一身‘蓝色的血液’，很难再去改变。从心底里说，我自己就是沃尔沃人。”
对于卡车维修人员来说，尽管来自客户的尊重、全社会的认可还没有完全得到改善，但黄伟觉得，近些年沃尔沃卡车的维修技师们的待遇在不断提高，技术评定、技能考级带来的认可在行业内逐渐显现，这些都是非常难得的。